近日，专注于年轻人的借贷平台—我来贷(WeLab)针对国内的现有客户做了一项全面客户净推荐值调查(Net Promoter Score，以下简称为NPS)，期望能直接从客户口中了解到客户的声音，从而为客户提供更优质的产品和服务。据了解，这是国内首次有互联网金融公司使用NPS调查。调查结果显示，我来贷NPS推荐值达到69.02%， 达到行业领先水平，而目前对外公布的企业，最佳NPS为50-80%，平均NPS为5-10%，其中银行业NPS平均值为10-30%。
本次调查结果显示，此次我来贷NPS推荐值达到69.02%，客户NPS推荐的驱动因素最主要包括：放款快、申请便捷。被调查的客户中，有98%的客户认为我来贷放款快，并有100%的客户认为申请便捷。
而为了得到更加准确的数据，调查回访的客户覆盖了全国28个省市自治区，其中在调查200位有效客户中，首次成功申请我来贷客户占78%，非首次客户占比22%。而且有多达95.0%的客户将我来贷作为贷款是第一首选品牌，由此也足以说明我来贷被年轻人称之为借钱神器是实至名归。
被调查的客户中，有36%是通过口碑推荐(朋友、同学的推荐)了解到我来贷的，众多客户表示愿意继续在我来贷平台借贷，73%非常愿意将我来贷平台推荐给更多其他的朋友和同学，并且希望还能继续享受相应的服务。
什么是NPS
NPS是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，是测定品牌口碑以及衡量顾客忠诚度的关键指标。我来贷通过对全国范围内消费者的调查，请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友推荐我来贷公司的产品?”(0-10分，10分为非常愿意，0分为非常不愿意)，根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐型、消极满意型、贬低型，其中推荐型与贬低型是对产品口碑有实际影响的用户，将这两部分用户在用户总数中所占的百分比之差，即净推荐值(NPS)结果。
NPS是测量顾客口碑和顾客忠诚度的最佳指标，由此所衍生的NPS系统已经成为诸如苹果、亚马逊、通用电气、飞利浦等众多国际领先企业促进持续增长的利器，前飞利浦CEO Gerard Kleisterlee曾颇有感触的说，NPS系统为“以顾客价值为中心”的企业文化提供了一个绝佳的解决方案。
NPS是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。我来贷于2015年首次推出并将每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自用户反馈、真实传递用户心声的独立、科学、即时的评价结果为全国用户作出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。
我来贷发布用户满意度调查结果
此外，我来贷也对全部客户做了满意度调查。从推荐意愿度、整体满意度、竞品满意度、品牌知名度、资金放款速度、APP体验满意度、信息获取渠道及客服人员满意度这八个方面来衡量客户对我来贷公司提供的借贷服务是否满意。
通过对200份的有效回访样本分析得出，我来贷平台的整体满意度得到了9.25分的评分(满分为10分)，比其他同类型竞争对手整体高出2-3分。广大的年轻客户对我来贷的“整体满意度”、“品牌知名度”、“资金放款速度”、“APP体验满意度”等方面都有着极高的评价。尤其是对我来贷平台的资金放款速度这一调查项中，200份的有效样本数量调研结果同样得到了9.25分的评分，除此之外，有许多的用户在调查中评论我来贷申请便捷及安全，也是其满意的重要因素。
我来贷始终坚持客户导向策略，公司CEO龙沛智接受媒体采访时多次强调客户服务理念，他表示：“企业的发展与成长，实际上就是来自于对客户的服务，客户认可，才有成长机会，企业存在的理由，就是客户认可。所以，我来贷一直追求在用户之中的口碑”。
为了持续提升客户的净推荐值和满意度，我来贷已形成了一套严格的客户服务改善机制。客户满意度调查后，我来贷专业团队将对本次调查中，客户期待的改善事宜提出解决方案，并建立客户NPS和满意度回访机制，监督后期执行效果。
我来贷坚持以巩固和持续提升客户净推荐值和满意度作为工作核心，不断地审视和自我完善，用实际行动证实了我来贷在提升客户净推荐值和满意度上的高度重视和无懈追求，我来贷也正是一直坚持“客户为先”的服务理念，在不断满足客户需求的过程中，才实现了目前稳居年轻人借贷市场领导者地位的目标。（来源：齐鲁晚报）
